O fato é que, independentemente de qual etapa do processo de compra esse ponto de contato aconteça, não se pode esquecer que ele tem impacto direto em todo o relacionamento com o cliente. Por exemplo, é quando você precisa comprar um produto e recebe um atendimento de qualidade logo no primeiro contato com a marca, o qual foi realizado por um vendedor atencioso que esclareceu todas as suas dúvidas. Para compreender o que é a qualidade no atendimento ao cliente é preciso entender a sua definição. Podendo ser entendida como o resultado de diferentes ações aplicadas durante todo o relacionamento do consumidor com a sua empresa.
Satisfação
Para melhorar a comunicação com o cliente, o primeiro passo é adotar uma linguagem clara, acessível e alinhada ao perfil do público atendido. Isso significa evitar jargões técnicos, ser direto nas informações e garantir que a mensagem seja compreendida com facilidade. Já no aspecto comportamental, é essencial fortalecer competências como empatia, escuta ativa, paciência, inteligência emocional e comunicação clara.
Um atendimento eficiente é aquele que resolve o problema do cliente com agilidade, clareza e empatia, garantindo uma experiência positiva e memorável. Qualidade no atendimento é a capacidade de uma empresa em atender às necessidades e expectativas dos clientes da maneira mais eficiente, respeitosa e personalizada possível. Um atendimento de qualidade deve ser ágil e resolutivo, proporcionando a todos os usuários uma experiência positiva.
Agilidade no atendimento: 5 dicas para um atendimento rápido
O CES (Customer Effort Score, ou Índice de Esforço do Cliente) diz respeito ao quão satisfeitas as pessoas ficaram após a resolução de um problema. Para a maioria das empresas, depois que uma venda é concluída e o produto é entregue, o trabalho acaba. No entanto, negócios que consideram o pós-venda conseguem fazer com que os clientes voltem a fechar negócio com mais frequência. Na maioria das vezes, quando uma pessoa entra em contato com o time de atendimento de uma empresa, é porque tem um problema ou uma dúvida. Portanto, o mínimo que ela espera é que esse problema seja solucionado ou que a pergunta seja respondida.
Qual a importância do bom atendimento ao cliente?
“Os clientes enviam um email quando precisam de orientação e, às vezes, temos uma resposta ainda mais rápida para eles”. Entre em contato com a nossa equipe e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. Para continuar aprimorando o atendimento ao cliente, a empresa reforçou o setor de SAC, realizando constantemente pesquisas de satisfação junto aos seus consumidores. Aqui, é importante lembrar que a visão a respeito da marca é criada em todos os pontos de contato ao longo da jornada do consumidor, que foi a primeira dica que demos neste artigo. Por isso, é tão importante garantir um atendimento ao cliente eficiente em cada um deles. Para melhorar a experiência do usuário e garantir um atendimento ágil, sua empresa precisa se antecipar ao problema do cliente.
Assim, além de acompanhar o nível de satisfação, também é possível identificar pontos de melhoria no seu atendimento. Adequar esse prazo para cada canal de atendimento e sempre buscar responder no menor tempo possível é fundamental. Além disso, é importante informar os prazos de resposta da sua empresa e os horários em que o suporte funciona. Por exemplo, um consumidor que entra em contato com uma empresa por meio do chat ao vivo espera um retorno instantâneo, enquanto alguém que envia um e-mail sabe que a resposta pode demorar até um ou dois dias.
Eles normalmente não são muito intuitivos e isso afeta negativamente a eficiência e experiência do agente. Uma experiência ruim do agente gera atrito, frustração e a necessidade de treinar sempre novos agentes. Essa é uma reação em cadeia potencialmente desastrosa e caminha para um sentido oposto ao do atendimento ágil. No Gartner CIO Survey 2018, 58% dos CIOs (objetivos não relacionados à TI, amostra total com exceção do setor público) citaram a agilidade nas empresas como um objetivo profissional deles.
Quanto a isso, muitos relataram vivenciar experiências ruins no setor de atendimento ao cliente. Colocar em prática as dicas para o bom atendimento ao cliente que demos, certamente, é uma ótima maneira de aumentar a qualidade desse serviço. Existem ferramentas de customer success que ajudam a guiar o consumidor por sua experiência com o produto e, de quebra, auxiliam na garantia de um bom atendimento ao cliente mesmo após fechar negócio. Promover pesquisas de satisfação e atendimento pós-venda deve ser uma prioridade para garantir o bom atendimento ao cliente e evitar que ele desenvolva precocemente uma visão negativa sobre sua marca.
Sistemas de CRM são uma ótima opção para gerenciar todas as interações entre cliente e empresa. Eles existem para te ajudar a estruturar e monitorar melhor o seu funil de vendas. Para quem tem loja virtual na Nuvemshop, uma dica é usar aplicativos para integrar seu e-commerce ao WhatsApp e oferecer atendimento em tempo real, seja por meio de chatbots (robôs de conversação) ou atendentes.
Não é à toa que elas sejam algumas das habilidades essenciais do profissional de atendimento, que vamos explorar melhor a seguir. Saber quais são as habilidades essenciais do profissional de atendimento é um dever de todo gestor que deseja que sua empresa proporcione uma boa experiência ao cliente. Dessa forma, com ajuda dos chatbots, seu cliente será instantaneamente direcionado para as informações certas de seu site. Ou, se isso não for suficiente, para o atendente mais indicado para resolver o problema dele.
- O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.
- Sendo assim, é importante que você estruture seus processos de atendimento de forma que ofereça mais de um canal.
- E ela faz ainda mais sentido se considerarmos que, ainda segundo a pesquisa da Zendesk, 80% das pessoas param de fazer negócios com empresas após vivenciarem apenas uma única experiência ruim.
- Além disso, treinamentos práticos com simulações de situações reais e feedbacks construtivos são extremamente eficazes para fixar comportamentos desejados.
- Ser tratado pelo nome e reconhecido quando entra em contato com o nome pode fazer toda a diferença.
Quando você oferece um atendimento excepcional, seus clientes não apenas voltam, mas se tornam embaixadores da sua marca. Além disso, treinamentos práticos com simulações de situações reais e feedbacks construtivos são extremamente eficazes para fixar comportamentos desejados. Uma equipe bem treinada é mais segura, ágil e preparada para entregar valor em cada ponto de contato com o cliente.
Por exemplo, ao criar uma central personalizada, você também desafoga o atendimento aos demais consumidores. Para isso, o atendente precisa se certificar de que quem vai resolver o problema já esteja com comprar habilitação as informações necessárias sobre o cliente. Por isso, certifique-se de que seu time evita a transferência de ligação para resolução de problemas.
Ou seja, otimizar o tempo de atendimento é outro ponto que determina a qualidade desse serviço. É importante lembrar ainda que esse objetivo não deve ser foco de atenção apenas no momento da venda. Ou ainda, é quando você precisa solicitar um serviço e o atendimento é rápido, com agendamento para execução do seu pedido dentro de um prazo que realmente satisfaz a sua necessidade.
